「不准客訴」系列正式上架：兩萬有找住國際五星，何時旅遊如何把價格極致精算？

｜ 作者：楊安禮

「不准客訴」系列正式上架 — 何時旅遊(Horaz)品牌宣言

何時旅遊(Horaz)的「不准客訴」系列，正式上架了。這篇我想以執行長的角度，把這個系列為什麼會出現、它和傳統低價團差在哪、首發三支行程為什麼能做到兩萬有找住國際五星，從採購邏輯到品牌哲學完整講一次。如果你看過坊間「便宜團」之後總有些不安，這篇是寫給你的。「不准客訴」不是字面上的封口令，而是對自己產品傾注全力後的自信表示——是品牌的內部要求，不是消費者的義務。

為什麼「便宜常常等於沒好貨」？這句話對，也不對

「便宜一定沒好貨」是消費者最常聽到的提醒，旅遊產業也不例外。這句話之所以普遍被相信，是因為它在大多數情境下是對的——當一個團費明顯低於市場合理價，那中間的差額一定要從某個地方補回來。最常見的補法有三種：壓縮飯店規格、把白天時間塞進購物站抽佣補貼、用更窄的座位與不便的轉機把機票成本砍到底。這些方式在短期看起來「便宜」，但體驗會被悄悄抽走，等出團後才發現。

但這句話也不完全對。如果一家旅行社具備兩個條件——足夠的採購能力，以及懂得取捨的創造力——就有辦法在不犧牲品質的前提下，做出讓人乍舌的價格。採購能力來自規模：年度集中採購、長期合作關係，能拿到一般小型旅行社拿不到的議價空間。取捨的創造力則來自產品設計：知道哪些環節該砸錢、哪些環節可以拿掉，而不是均勻地各砍 10%。

所以與其問「便宜是不是沒好貨」，更精準的問題是：「這個便宜，是從消費者身上抽走的、還是從供應鏈裡精算出來的？」——這兩個來源的便宜，看起來價格一樣，體驗卻是天差地遠。何時旅遊(Horaz)做「不准客訴」系列的起點，就是想證明後者是可以做到的。

「不准客訴」的真正意思：執行長那張字條寫了什麼

「不准客訴」這四個字，第一次寫下來時，是內部會議上的一張字條。當時很多同事的第一反應是：「這聽起來像在禁止客人客訴？這不是違反消費者保護法嗎？」——這就是這個字條最容易被誤會的地方。

「不准客訴」不是對客人說的，是對內部說的。它的完整意思是這樣：

  • 對產品經理：你設計這條行程，要設計到自己會想參加、會敢推薦給家人
  • 對採購團隊：每一間飯店、每一頓餐食、每一段航班，要實地驗證、要敢為它背書
  • 對領隊與業務：你帶出去的這團，要有把握客人玩完回來不會想客訴
  • 對整個品牌：我們對自己的產品要有「不會被客訴」的自信，而不是用「可以被客訴」當下限

換句話說，「不准客訴」是品牌對自己的內部要求，是「對自己的產品傾注全力之後的自信表示」。它不是用來壓制消費者反饋的，恰恰相反——它是一種承諾：在團出去之前，我們已經把每一個環節都檢視過了，所以我們敢說「你不會想客訴」。客訴的權利當然永遠屬於消費者，我們做的是讓那個權利不需要被使用。

三大採購元件如何重新談起：飯店、餐廳、航空公司

把品牌承諾轉化成實際的價格與體驗，靠的是把整條行程拆解到最細，然後一樣一樣重新談。一趟 6 天的出國行程，團費結構通常由三個大塊主導——飯店、餐廳、航空公司——這三項合計常常超過總成本的 70%。換句話說，只要把這三塊談下來，其他項目就有空間做加法、做升級。

飯店：用年度量體換取五星房價

傳統旅行社的飯店採購是「散單」式的——每一團出去前才去訂房，價格隨市場波動。何時旅遊的做法是年度集中採購：把全年的住房量打包，跟特定的國際連鎖品牌（例如萬豪、雅典娜、IHG 系統）談一個固定的優惠房價，並鎖定季節分配。這個做法的代價是要承擔房源風險，但拿到的價格遠優於散單市場。結果就是：我們可以把「兩萬有找團費」配上「國際五星 long stay」這種看起來矛盾的組合。

餐廳：把採購力轉成「無購物站」的底氣

很多人不知道的一件事：傳統低價團之所以要進購物站，本質上是因為餐食成本壓不下來、機票價格被綁定，只剩購物抽佣這條路可以平衡團費。我們把餐廳的合作模式重談——直接和當地有量體的合作餐廳簽長期供餐合約，以年度承諾換取餐標的優惠。結果是：餐食預算被釋放出來，反而可以做出像「曼谷海鮮市場直擊」、「漁人村流水蝦吃到飽」、「私房河畔餐廳」這種有記憶點的安排，同時不需要進任何免稅店或購物站。

航空公司：用整年座位換取機位彈性

航空公司是團費結構中最難談的一塊，因為機位是高度被全球收益管理系統控制的商品。我們的策略是承諾整年的座位量、固定 PAK 機位包機合作，換取每位團員的票價優惠與更彈性的退改條件。對團員來說，這意味著機票成本不會被吃進「隱形購物」，而是直接反映在團費透明度上。

三個元件談下來，整趟行程的成本結構就被重塑。剩下的工作，是把省下來的預算精準投回到體驗上——這就是「不准客訴」系列首發三支行程的設計邏輯。

首發三支行程的價值架構：兩萬有找怎麼住到國際五星

「不准客訴」系列首發三支行程，都把團費壓在兩萬有找的區間，但配置邏輯各有不同。簡單看一下這三條線是怎麼分工的：

南九州 5 日（KMI05ITB）：餐食與自然路線

「特選戀戀海風南九州 5 日」主打宮崎牛燒酒之夜、櫻島渡輪、五星飯店住宿、不進免稅店。南九州本身就是觀光客密度相對低、自然與飲食文化純度高的區域，把宮崎牛這種地域代表性食材、和櫻島活火山這種地理特色綁進來，再配上五星住宿與全程無購物，整趟行程的「物理體驗密度」遠高於同價位的常見日本團。適合想吃好、看自然、節奏不要太趕的客人。

曼谷 6 日小資版（BKK06VZC）：文化攝影體驗路線

「小資奇蹟曼谷 6 日」主打無購物、鄭王廟搭配精緻泰服與專屬攝影師、巨型飛機咖啡廳、洽圖洽週末市集、海鮮市場鮮嚐。這條線把曼谷最有畫面感的元素集中——精緻泰服+專業攝影師讓鄭王廟不只是打卡，而是回家會反覆翻看的紀念；洽圖洽市集與漁人村海鮮市場讓你貼著當地生活走。是入門款「不准客訴」，給第一次來曼谷、想要拍出有質感照片的客人。

曼谷 6 日 long stay 版（BKK06VZB）：飯店體驗路線

「24 小時奢華佔有曼谷 6 日」主打萬豪國際五星雅典娜保證延退、9D 魔幻藝術、漁人村海鮮市場、流水蝦吃到飽、彈性自由選。這條線的核心是「飯店本身就是行程」——保證 24 小時 long stay，讓你充分使用泳池、健身房、行政酒廊。適合想要把飯店耍廢時間納入旅行體驗的客人。

曼谷 6 日 PRO 版（BKK06VZD）：升級體驗路線

「PRO 版曼谷 6 日」是這個系列的進階款，無購物、連泊萬豪五星 2 晚、鄭王廟精緻泰服搭配專屬攝影師、巨型飛機咖啡廳、私房河畔餐廳。把小資版的文化攝影體驗，加上 long stay 版的五星連泊，再多一頓只給少量客人的私房河畔餐廳。給已經對曼谷有基本認識、想要再升級一階的客人。

四條行程的共同特徵是：沒有任何一條進免稅店或購物站、團費結構完全透明、五星飯店住宿是真實的（不是名字像五星）、餐食是有設計過的、行程節奏不會被購物時間切碎。這就是「精算」之後產品該長的樣子。

何時旅遊的承諾與選擇邏輯：為什麼我們敢說「不准客訴」

把這篇要說的話收攏起來：「不准客訴」系列的存在，是何時旅遊(Horaz)對自己過去幾年累積下來的採購量體、產品設計能力、與供應鏈關係的一次集中展示。我們不是去市場上找一條最便宜的團，貼上一個漂亮的名字賣給你；我們是把整條行程從零開始拆解，每個元件重新議價、重新驗證，把省下來的成本精準投回到體驗本身。

對消費者來說，「不准客訴」系列代表的選擇邏輯是這樣的：

  • 價格透明：團費就是團費，不會有「現場加購」、「自費景點」、「指定購物站」這些把成本後置的設計
  • 體驗集中：白天的時間用在你真正想做的事情上，而不是被推進賣乳膠枕、巧克力、化妝品的店裡兩小時
  • 飯店有底：國際連鎖五星就是國際連鎖五星，不會是「五星級享受」這種模糊話術
  • 餐食有設計：每一頓飯都是被挑過的，要嘛是地域代表性、要嘛是體驗代表性，不會用「中式合菜五菜一湯」打發

這也是為什麼這個系列叫「不准客訴」——不是因為我們不接受客訴，而是因為在團出去之前，我們已經把每一個會引發客訴的環節都拆解、檢視、重做過了。我們相信你回來不會想客訴；如果你真的想客訴，我們也會誠實面對、誠實處理。客訴的權利永遠屬於消費者，但「讓客人有理由想客訴」的責任，永遠在旅行社這一邊。

歡迎到何時旅遊全台五間直營門市，跟我們的規劃師當面聊聊「不准客訴」系列。你會發現我們講的不是話術，而是把每一條行程攤開來、一個元件一個元件解釋給你聽的真實設計。

常見問題 FAQ

Q1. 「不准客訴」這四個字真正的意思是什麼？

「不准客訴」不是字面上「便宜到不給你客訴」，而是何時旅遊(Horaz)執行長對團隊內部下的一個承諾——對自己的產品傾注全力之後的自信表示。意思是：在出團之前我們已經把行程的每一個元件都拆解、重新議價、實地驗證過一次了，所以我們有把握你不會想客訴。它是品牌對品質的內部要求，不是對客人的封口令。

Q2. 「不准客訴」系列首發為什麼是兩萬有找？真的能住國際五星嗎？

可以。首發三支行程（南九州 5 日、曼谷 6 日兩款、PRO 版曼谷 6 日）團費都壓在兩萬有找，其中包含 24 小時奢華 long stay 國際五星飯店、或連泊萬豪雅典娜五星 2 晚。價格不是來自壓縮品質，而是來自把行程全部拆解，利用何時旅遊的年度採購量體，和飯店、餐廳、航空公司這三個團費佔比最高的元件重新議價。把利潤回饋到行程體驗上，而不是消失在不必要的免稅店與購物站。

Q3. 「不准客訴」系列為什麼不進免稅店、不安排購物站？

因為購物站本來就是讓團費看起來變便宜的方式——導遊抽佣補貼團費，但代價是團員在景點被縮短時間、被推銷不需要的東西。「不准客訴」系列從一開始就把這個變數拿掉：團費透明、行程時間都用來走真正想去的地方。例如曼谷 6 日把時間花在鄭王廟精緻泰服與專屬攝影師、巨型飛機咖啡廳、洽圖洽週末市集、漁人村海鮮市場，而不是莫名其妙站在賣乳膠枕的店裡兩小時。

Q4. 「奢華 long stay」具體是什麼意思？跟一般飯店住宿差在哪？

「奢華 long stay」是「不准客訴」系列的核心設計之一：保證在國際五星飯店「待滿 24 小時」，而不是凌晨抵達、隔天一早 7 點就被催著去 morning call 出發。例如曼谷 6 日的萬豪雅典娜版本就保證「延退」——讓你充分使用飯店設施、泳池、健身房、行政酒廊。國際五星的價值，從來不只是「有住到」，而是「有時間享受到」，這就是 long stay 與一般飯店住宿的本質差別。

Q5. 首發三支行程要怎麼選？我適合南九州、曼谷一般版還是 PRO 版？

三條路線各有定位。南九州 5 日（KMI05ITB）適合想吃宮崎牛、看櫻島渡輪、體驗日式燒酒文化的客人，行程節奏較緩；曼谷 6 日小資版（BKK06VZC）是入門款，無購物、走文化攝影體驗；曼谷 6 日 long stay 版（BKK06VZB）強調 24 小時奢華佔有萬豪雅典娜，適合想「在飯店耍廢也是行程一部分」的客人；曼谷 6 日 PRO 版（BKK06VZD）是 6 日連泊萬豪五星 2 晚的升級版，配上私房河畔餐廳，給想要更精緻體驗的客人。建議的選擇邏輯：在意餐食與自然 → 南九州；在意拍照與市集 → 曼谷小資；在意飯店體驗 → long stay 或 PRO 版。

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楊安禮 — 何時旅遊執行長

本文作者｜楊安禮

何時旅遊 執行長｜旅遊產業策略家

10+ 年旅遊產業資歷，專精於旅遊產業鏈整合與創新模式開發。從產品設計、採購議價到品牌策略全鏈路經驗，致力於把旅遊產品從「便宜的折衷」帶向「精算的精緻」，「不准客訴」系列即是這套理念的具體實踐。

專長：#產業策略 #品牌開發 #數據驅動 #旅遊趨勢

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