戰火之下，電話那頭哽咽的聲音｜杜拜團領隊雅惠與何時旅遊的那一夜
有些故事，是在事情過了之後才有辦法寫下來的。這一篇，是何時旅遊(Horaz)的杜拜團在美伊戰爭爆發之後滯留當地、整個公司熬夜搶救團員的那幾天，留在我心裡最深的一個畫面——電話那頭，我們的王牌領隊雅惠，第一次用哽咽的聲音對我說：「哥，我真的不知道，我現在還能為團員做些什麼。」這篇文章不是要渲染戰爭，而是想說：在那種時候，一個團隊到底是怎麼撐住的。
王牌領隊雅惠：亮麗外型背後的十年經驗
雅惠是我們這次杜拜團的領隊。從業十年以上，亮麗的外型、清晰的口條，加上一顆對旅客無比熱情的心，一直是許多公司行號、社團指定的王牌領隊。每次有重要客戶、要求高的團型，名單第一個跳出來的常常都是她。
跟她合作久了會發現，這個「王牌」不是運氣。她做行前說明會時，把每一個細節講得比客人還清楚；遇到團員突發狀況——不論是高血壓、糖尿病、行李遺失、班機延誤，她都能在最短時間內安排好，幾乎看不出慌亂。在我們公司裡，她是那種「你把團交給她，就放心睡得著」的領隊。
所以當這一次的杜拜團名單上看見她的名字，公司上下其實都很安心。誰也沒想到，這趟團遇上的不是飯店住錯、不是行李延誤，而是一場連旅遊業前輩都沒有完整經驗可以參考的事——戰爭。
戰事爆發那一夜：沒有一個人正常下班
美伊戰爭爆發之後，情勢急轉直下，杜拜雖然不是直接交戰區，但鄰近中東衝突核心，周邊空域、航班、出入境程序在很短的時間內全部被牽連。我們的團就這樣被迫滯留在當地。
消息傳回台北那一天，公司幾乎沒有一個人正常下班。董事長第一時間指示成立專案小組，所有原則只有一條：**旅客安全第一，不計成本。**
我們開始一通一通打電話，聯絡所有可能幫得上忙的人——航空公司、政府單位、駐外辦事處、旅行業前輩、在地朋友，甚至多年沒聯絡過的舊人脈，只要想得到的電話，我們幾乎都打過。有人接、有人沒接，有人說再幫忙問問、有人說自己也沒辦法，但我們不放掉任何一條線。
戰時是非常混亂的，很多事情不是努力就能立刻有答案。航空公司的櫃台已經被塞爆，外交體系也在處理更急的個案，地接夥伴自己也在想辦法保護當地家人。大多數時候，我們其實沒有辦法立刻看見成果，只能祈禱、繼續打下一通電話、等下一個窗口開門。
那種感覺很特別——你明明在台灣的辦公室裡，外頭一切如常，但腦袋裡只有杜拜那邊的時差、團員的人數、機票的時段，根本意識不到自己已經幾個小時沒吃東西、沒回家、沒換衣服。
那通哽咽的電話：「哥，我聽到遠遠的炮聲了」
只要任何管道出現一點點進展，我們就會立刻打電話給雅惠，希望能讓人在杜拜的她安心一些，也讓她有更好的狀態面對團員。她每次接起電話，聲音都還是很穩，會幫我們複誦一次、確認航班代號、確認團員人數，像平常一樣。
直到有一通電話，雅惠不像以往那樣神態自若。她的聲音有些恍惚，回應速度慢了半拍。我忍不住追問：「妳那邊還好嗎？」
她沉默了一下，然後用帶著哽咽的聲音說：
「哥……我剛剛聽到遠遠的炮擊聲……」
「而且手機的警示簡訊，一直在響。」
在我還來不及安慰她之前，雅惠接著說了一句讓我那一晚怎麼也忘不掉的話：「我真的不知道……我現在還能為團員做些什麼。」
電話掛掉之後，我久久不能自已。坐在台北的辦公室裡，看著電腦螢幕上的航班表，第一次那麼具體地感受到「我們很渺小」這件事。不管打了多少通電話、敲了多少個窗口，雅惠人就在那裡，炮聲是真的、警示簡訊是真的、她的恐懼也是真的，而我們在這頭，能給她的只有「我們還在想辦法、不會放棄妳」。
把客人安全帶回家：一個團隊唯一的事
但也是在那一刻我發現：雅惠那句「我不知道我能做些什麼」，並不是放棄，而是一個太把責任扛在自己身上的人，第一次承認自己已經到極限。掛上電話前她還是補了一句：「但你放心，我會把客人都帶回家。」
那段時間，整個何時旅遊(Horaz)團隊心裡其實只有一件事——**把客人安全帶回家。**不是漂亮話，是當下唯一在乎的事。行程縮減、住宿臨時換、餐標降低、額外成本誰吸收，這些都先放一邊；先把人帶上飛機、降落桃園、走出海關、跟家人擁抱，再來算其他的。
後台的同事們輪班守著電話、訊息、訂位系統，前線的雅惠扛住現場的所有不安。我們互相補位、互相打氣，沒有人在那段時間計較自己加班幾小時、沒有人問「這個本來是不是我的工作」。每一個人都很清楚，這件事只能一起扛。
當團員最後一個個平安回到台灣那天，我看著辦公室裡每一張疲憊的臉——眼睛紅紅、頭髮亂亂、咖啡杯堆滿桌上——心裡只有一個念頭：能跟這群人一起工作，是我這份職涯裡最驕傲的事之一。
感謝所有並肩走過的人
這篇文章最後，想留給那段時間所有並肩走過的人。
- 謝謝這段時間給我們鼓勵的你們，每一句「加油」我們都收到了。
- 謝謝這段時間給我們幫忙的政府單位與駐外人員，你們的協助是真正關鍵的那一塊拼圖。
- 謝謝這段時間被我們麻煩到的好朋友們、業界前輩、地接夥伴，沒有你們，那幾通關鍵的電話接不通。
- 謝謝這段時間一起在旅遊崗位上堅持的同業夥伴，那段日子我們是一起在熬的。
- 謝謝這段時間各大新聞與電子媒體對我們的報導，幫我們把訊息傳給家屬與大眾。
最後，也謝謝何時旅遊(Horaz)的每一位夥伴——尤其是雅惠。妳在那通電話裡的眼淚，不是脆弱，是一個負責的人在最沉重的瞬間還願意把客人放在自己前面。妳跟整個團隊，讓「把客人安全帶回家」這六個字，不再只是一句行銷文案。
常見問題 FAQ
Q1. 杜拜團為什麼會因為美伊戰爭滯留？
杜拜雖然不是直接交戰區，但鄰近中東衝突核心，戰事爆發後周邊空域、航班、出入境程序都會在短時間內被波及。航空公司可能臨時取消班次、機場安檢規格提升、轉機路線重排，旅客即使人在杜拜本身安全無虞，仍可能因為班機接續不上而暫時無法返國。何時旅遊(Horaz)的杜拜團正是在這種連鎖反應下被迫滯留。
Q2. 團體滯留海外時，旅行社到底會做什麼？
以這次經驗來說，何時旅遊(Horaz)第一時間由董事長指示成立專案小組，原則只有一條：旅客安全第一、不計成本。專案小組會同步聯絡航空公司、外交部與駐外單位、地接社、業界前輩、在地朋友等所有可能管道，協助重新訂位、調整住宿、確認團員身心狀態，並維持與台灣家屬的即時聯繫。整個過程沒有標準 SOP，只有不間斷的應變。
Q3. 海外突發事件時，領隊扮演什麼角色？
領隊是現場唯一直接代表公司的人，責任非常重。在這次事件中，領隊雅惠除了要照顧團員身心、安排臨時食宿，還必須在自己也感到害怕時保持鎮定，把每一個訊息傳達給團員。她在電話裡哽咽說「我不知道現在還能為團員做些什麼」的那一刻，其實正是領隊這份工作最沉重的一面——人在現場，沒有退路，只能撐住。
Q4. 我想出國，但很擔心遇到突發事件，要怎麼選旅行社？
建議優先選擇有實體門市、有專屬客服窗口、且願意公開分享過往應變紀錄的旅行社。何時旅遊(Horaz)在台北、桃園、竹南、苗栗、後龍有五間直營門市，行前可以親自到店諮詢領隊資歷、緊急聯絡機制、保險方案。遇到突發狀況時，門市與總公司會同步啟動專案，不是把客戶丟給單一窗口處理。
Q5. 這段經歷對何時旅遊(Horaz)團隊的意義是什麼？
這段經歷讓我們重新確認一件事：旅行社賣的不是行程表上的景點，是「把客人安全帶回家」這六個字的承諾。當戰爭、天災、疫情這種不在劇本裡的事真的發生，整個團隊願不願意一起熬夜、願不願意打那些可能沒結果的電話、領隊願不願意在害怕時還撐住，這些才是這份工作真正的本質。對我們團隊來說，那段時間是疲憊的，但也是無比驕傲的。
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